Asiakkaan suusta kuultua: ”Pitäisikö teidän hankkia parempi netti?”

Ison asiakkaan videopalaverissa heittämä tokaisu paremman netin tarpeellisuudesta laittoi lopulta verkkouudistuksen liikkeelle.

Hel Goods on kokonaisvaltainen viihdealan merchandise-toimija, joka suunnittelee, tuottaa, myy ja jälleenmyy eri viihdebrändien, kuten vaikkapa artistien, tapahtumien, vaikuttajien ja urheiluseurojen vaatteita, asusteita ja muita fanituotteita. 

Alalla on paljon toimijoita, mutta toiminta on harvoin ammattimaista tai isoa. Toisin kuin alan moni muu toimija, Hel Goods tarjoaa asiakkaalleen koko paketin yhdestä luukusta ja vieläpä myy tuotteita oman verkkokauppansa kautta. Verkkokaupasta löytyykin monta tuttua nimeä, kuten Gasellit, HJK, Kuumaa, Maija Vilkkumaa sekä vielä pidempi lista underground- suuruuksia. Tuoteportfolio ulottuu bändipaidoista talvitakkeihin ja kaikkea siltä väliltä. 

Hankala kiinteistö langattomalle verkolle

Yrityksellä on 12 työntekijää, joista suuri osa työskentelee päivittäin yrityksen toimistolla Helsingin Sörnäisissä. Hel Goodsin väki viihtyy toimistossaan hyvin, mutta verkkoyhteyksien kannalta kiinteistö on haastava. Toimitilat ovat kaksiosaiset ja seinät ovat paksut. Toimiston toinen puoli on pyhitetty myyntityölle ja toinen puoli tuotannolle.

Vaikka tiloihin on monet kerrat asennettu uusia langattomia reitittimiä ja yhteyksiä on yritetty tukea operaattoreiden mobiiliratkaisuilla, ei verkon kantavuutta ole saatu riittävän hyväksi. Myynnin videopalaverit takkusivat ja tuotannon raskaiden tiedostojen jakaminen hidasti työn tekemistä. Ihmiset kerääntyivät sohville sinne missä yhteydet parhaiten pelasivat. ”Toimiiks teillä netti?” huudot raikasivat rytmittäen työpäivää.

Sitten tuli stoppi. 

Joulu on erityisesti verkkokauppaliiketoiminnan merkittävä sesonki, jolloin jo parissa päivässä voidaan tehdä sesongin ulkopuolista kuukautta vastaava myynti. Kesken kiireisimmän sesongin verkkokaupan palvelin kaatui 1,5 päiväksi. Vaikka palvelinongelmalla ei suoraan ollut mitään tekemistä verkkoyhteyksien kanssa, alkoivat asiat kasautumaan ja kertaantumaan. Tilausten käsittelyssä ja toimituksissa jäätiin jälkeen ja asiakaspalvelu kuormittui hoidettavista asioista. Jos sesonkina on kiire, niin nyt kiire moninkertaistui. Jos huono verkkoyhteys oli aiemmin hidastanut työn sujuvuutta, niin nyt kovassa paineessa verkosta tuli liiketoiminnan pullonkaula.

Yritys, joka halusi kokonaispalvelullaan ja ammattimaisuudellaan luoda uutta ja erottua asiakaskokemuksellaan kilpailijoistaan kompasteli triviaalilta kuulostavaan haasteeseen: toimiviin verkkoyhteyksiin. Asialle oli pakko tehdä jotakin. Purkkapaikkaukset oli nyt nähty. 

Kun muut kyselivät lisätietoja, S1 tuli paikanpäälle 

Ongelmaa oli toki yritetty ratkoa. Toimistolle oli kertynyt jo aikamoinen määrä tukiasemia ja mobiiliyhteyksiä. Luottamus palveluntarjoajia kohtaan ei ollut korkealla. Lupauksia ja laskuja tuli, mutta ongelmaa ei saatu korjattua.

”Tietenkin on myös tunnustettava, että meidän oma osaaminen tässä asiassa ei ole asiantuntijatasolla. Siksi me palvelua ostetaankin, jotta voimme keskittyä omaan liiketoimintaamme omilla vahvuuksillamme.” Hel Goodsin toimitusjohtaja Paulus Ähtävä sanoo. 

Oli vaikea ymmärtää, että mistä aloittaa, mitä pyytää ja keneltä.  

Olisiko valokuitu tarpeeseen oikea ratkaisu tai onko sellaista edes saatavana kiinteistöön. Mitä muuta tarvitaan?

”Meille jäi mielikuva, että isommat alan toimijat eivät oikeastaan olleet kovinkaan kiinnostuneita meidän huolistamme. Ensin ehdotettiin taas lisää laitteita ja lopulta seinän kaatamista ja jopa reiän poraamista ulkoseinään.” Ähtävä kertoo. 

S1 Networksin kanssa prosessi oli jouheva, suoraviivainen ja selkeä. Kun muut kyselivät ja pyysivät lisäselvityksiä, S1:n kaverit tulivat paikan päälle, laativat perustellun ratkaisun ongelmaan ja tekivät ostamisen helpoksi. 

HelGoodsille laadittu ratkaisu koostuu nyt symmetrisestä valokuidusta, toimivasta langattomasta lähiverkosta ja luotettavasta palomuurista. S1:n lähestyminen oli, että ongelmaa ei ratkota rautaa lisäämällä, vaan hyvällä suunnittelulla ja kokonaisratkaisulla. Mitään ei myöskään ylimyyty. Liikkeelle lähdettiin maltillisella nopeudella, koska nopeutta voi aina tarvittaessa nostaa. 

”Pikkuhiljaa prosessin aikana S1 voitti luottamuksemme ja se huonojen aiempien kokemusten taakka ja epäilykset oli pakko heittää nurkkaan. Onneksi niin tehtiin.” Ähtävä sanoo. 

Toimitusjohtaja hoitaa pk-yrityksessä loput ja laput

Ähtävä myöntää, että liian pitkään yritys kitkutti heikon verkkoyhteyden varassa. Heikko netti oli kyllä kaikkien tiedossa, mutta asian ottaminen työpöydälle vaati pientä sysäystä. Tilanteeseen oli päästy tottumaan ja hyväksyttiin totuutena, että ratkaisun löytäminen oli haastavaa. 
 
Tyypillisesti pk-yrityksessä toimitusjohtajan pöytä on täynnä monenlaisia asioita. Kun hommat on jaettu henkilöstön kesken, kaikki loput asiat ovat toimitusjohtajan murheita. Ne on joko pystyttävä delegoimaan sisäisesti, ostamaan kumppaneilta tai hoitamaan itse. 

”Usein se vaatii impulssin, jotta jokin projekti tai hanke käynnistyy. Ja kun se projekti tulee toimitusjohtajan tai kenen tahansa kiireisen ihmisen pöydälle, se täytyy saada ripeästi myös päätökseen, sillä niitä tehtäviä asioita on jonossa. Jos homma ei valmistu sille varatussa ajassa, voi hyvinkin mennä vaikkapa kuukausi, ennen kuin siihen ehtii taas palaamaan. Pahinta on, jos projekti jää kumppanilta roikkumaan ja se sitoo kapasiteettia omassa päässä. Eli maksamme, tai vähintään joudumme huolehtimaan asiasta ja kärsimään keskeneräisyydestä.” Ähtävä sanoo. 

Sama pätee Hel Goodsin omaan liiketoimintaan. He myyvät kumppanuutta.  

”Samalla tavalla me omalla toimillamme ja kokonaispalvelulla varmistamme, että paitalaatikot eivät loju artistin olohuoneen lattialla ja tämä saa tehdä omaa juttuaan.” Ähtävä esimerkittää. 

Heikosti toimiva verkkoyhteys on helppo huomata. Toimiva yhteys huomattavasti vaikeampi. Kaikki vaan toimii. 

”Toimiiko netti oli päivän polttava puheenaihe. Nyt homma toimii ja työn sujuvuus on parantunut. Nyt me ollaan jo totuttu hyvään.” Paulus Ähtävä sanoo. 

Netti ei ole enää Hel Goodsilla puheenaihe. Silti S1 Networksin Mika Baggström muistaa pitää Paulukseen ajoittain yhteyttä ja varmistaa, että kaikki on OK, kuten jo ratkaisua tarjotessaan lupasi.  

”Laitoin pään pölkylle, että homma saadaan toimimaan. Meillä on asiantuntijoilla kasvot, asiakas tuntee meidät ja me asiakkaamme.” Mika Baggström sanoo. 

Paulus Ähtävä arvostaa yhteydenpitoa koska toisenlaisiakin kokemuksia on. ”On oikeastaan ironista, että silloin, kun mikään ei toiminut, ketään ei saanut kiinni. Vastauksia ei saanut, ja homma ketjuuntui ihmiseltä toiselle. On myös helpottavaa ja säästää aikaa, kun saamme koko palvelun yhdestä paikasta, yhdellä laskulla. Nyt homma toimii ja tiedän välittömästi keneen olla yhteydessä, jos jotain tarvitsemme.” Paulus Ähtävä toteaa. 

S1 NETWORKS OY

Mielikuva autohuollosta tai -korjaamosta voi viedä ajatukset vielä rasvamonttuihin ja öljyisiin haalareihin. Digitaalisuus on kuitenkin lisääntynyt viime vuosina merkittävästi autojen huolto- ja korjauspalveluissa. Moderni autojen huoltaminen tapahtuu huipputeknologian avulla. Teknologian hyödyntäminen sekä laadukkaiden ja asiakasystävällisten autopalveluiden tuottaminen vaatii ammattimaisesti mitoitettua tietoliikennettä, verkkoja ja ICT-ratkaisuja. Alppilan Autohuolto on ulkoistanut verkkoratkaisunsa ja ICT:n tuottamisen kattavasti S1 Networksille.

Moderni autohuolto on tarkasti aikataulutettua toimintaa 

Moderni autohuolto on kiireistä, tarkkaan aikataulutettua ja prosessoitua liiketoimintaa. Asiakaskokemus on liiketoiminnan keskiössä.  
  
”Asiakkaat tuovat autonsa meille huoltoon aamuisin ja silloin pihalla on vilskettä. Suurin osa asiakkaista on varannut aikansa sähköisten kanavien kautta ja koko asiakasprosessia johdetaan sähköisesti. Asiakkaan saapuessa varmistamme työnjohdossa mitä autoon on tarkoitus tehdä ja jaamme työt mekaanikoille. Huolloissa ja korjauksissa tarvittavat osat ja tuotteet tilaamme hyvissä ajoin, jotta kaikki on valmiina auton ja asiakkaan saapuessa”, kertoo Alppilan Autohuollon jälkimarkkinointipäällikkö Erkki Toivio.

Alppilan Autohuolto työllistää noin 100 ammattilaista, ja sen toimipisteissä tehdään vuosittain noin 27.000 huoltoa ja vauriokorjausta.   

”Ruuhkahuiput laittavat prosessit kovaan testiin. Sesongit ajoittuvat loppusyksyyn ja keväälle, kun moni asiakas haluaa vaihdattaa renkaat ja teettää huollon samalla käynnillä”, Erkki Toivio kertoo. “Prosessien, tietojärjestelmien, verkkoyhteyksien sekä palvelinkapasiteetin pitää skaalautua myös ruuhkahuippuihin, jotta voimme tuottaa asiakkaillemme laadukkaat palvelut ilman turhia viivästyksiä.”  

Vuonna 1997 perustettu Alppilan Autohuolto tarjoaa huoltopalveluita Alppilan, Konalan ja Pitäjänmäen toimipisteissä sekä kolarikorjaamopalveluita Pitäjänmäellä. Yritys on valtuutettu Mercedes-Benz-, Volkswagen–, Škoda-, Toyota-, Renault-, Dacia-, Hyundai–, Peugeot- ja Citroën-merkkihuolto. Palveluihin kuuluvat myös rengashotelli, rengaspalvelut, sijaisautot, tuulilasin vaihdot ja korjaukset, katsastus, hinaus, nouto- ja palautuspalvelut, pesu- ja puhdistuspalvelut sekä varaosien myynti. 

Räätälöity verkkoratkaisu muuttuviin tarpeisiin 

Alppilan Autohuollon arjessa ammattimaisesti suunniteltua langatonta lähiverkkoa sekä valokuituyhteyksiä tarvitaan autojen huoltamiseen ja korjaamiseen.   

Autojen sähköistyminen on entisestään lisännyt suorituskykyisen tietoliikenteen tarvetta. Vikojen paikantamiseen hyödynnetään nykyaikaista tekniikkaa ja autoihin tehdään huoltojen yhteydessä yhä enemmän päivityksiä. Päivityspakettien datamäärä on kasvanut merkittävästi. Tietoliikenteen määrä yrityksessä onkin kymmenkertaistunut muutamassa vuodessa.  

Tietoturvallisia yhteyksiä tarvitaan sekä toimipisteiden välille, autojen maahantuojiin että tehtaisiin. Myös merkkikohtaiset koulutukset ja materiaalit hoidetaan verkon yli.    

Autoihin päivityspaketteja lataavien mekaanikkojen työ tapahtuu usein kannettava tietokone kädessä korjaamontiloissa, hallin perällä tai jopa ulkotiloissa. Langattoman lähiverkon tuleekin toimia joka nurkassa.  

”Tarvitsemme jatkuvasti tietoturvallisia tehdasyhteyksiä maahantuojien ja autovalmistajien tietojärjestelmiin, jotta voimme tehdä autoihin huoltoja tehokkaasti. 2-3 mekaanikkoa tekee jatkuvasti päivityksiä, joilla parannetaan mm. navigointijärjestelmiä ja sähköautojen akkutehokkuutta. Mitä tehokkaammin päivityspaketit saadaan ajettua niin sitä useampia asiakkaita pystymme palvelemaan. Tehdasyhteydet vaativat yhä suorituskykyisempiä tietoliikenneyhteyksiä”, sanoo Toivio.   

S1 NETWORKS OY