SLA – raudanluja takuu vai digitaalista vessapaperia?

Maailma on tällä hetkellä yhtä vakaa kuin krapulainen nuorallatanssija. Kyberroistot kolkuttelevat ovia ja esittelevät kilpaa uusia digitaalisia tiirikoitaan, geopolitiikka on pelkkää sekasotkua ja hybridityö on hajauttanut yritysten ihmiset, järjestelmät ja datan pitkin maita ja mantuja.

Tässä kaaoksessa yritys alkaa olla riippuvaisempi yhteyksistä, konesaleista, hostingista ja tuesta kuin keskiverto teini TikTokista. Kun yhteys katkeaa, aika moni homma pysähtyy seinään, muun muassa etäpalaverit ja sähköpostit (joskus tosin tuntuu, että tämä voisi kyllä olla ihan hyvä asia). Kun hosting yskii, verkkopalvelu katoaa. Kun konesali pettää, liiketoiminnan selkäranka alkaa naksua. Siihen päälle kun lisätään se, että tukea ei saa nopeasti, ongelmasta tulee asiakkaan oma ongelma.

Tätä varten ammoisina aikoina sopimuspaperiin on piirretty kolme kirjainta: S, L ja A. Yhdessä ne ovat SLA, kirjainyhdistelmä, jonka pitäisi olla asiakkaan pelastava enkeli. SLA tulee sanoista Service Level Agreement, suomeksi palvelutasosopimus. Sen pitäisi kertoa, millä tasolla palveluntarjoaja sitoutuu pitämään palvelun hengissä: käytettävyys, vasteajat, korjausajat, tukiajat, valvonta ja vastuut.

Kuulostaa hyvältä, mutta digitaalisessa villissä lännessä SLA on aika usein vain hieno paperi, jolla palveluntarjoajasi pyyhkii sinun hikistä otsaasi, kun hommat kusevat. Silloin pitäisi olla jo kädet kyynärpäitä myöten bittiviidakon savessa ottamassa selvää, missä piuha on solmussa.

Onhan meilläkin SLA-pykälät sopimuksissa, koska ne pitää olla, MUTTA – kautta kiven ja kannon – me teemme töitä sen eteen, että sinun ei tarvitse ikinä edes ottaa niitä esille. Teemme töitä sen eteen, että meidän palveluidemme suhteen teillä on mahdollisimman tylsää, eli Service Level on koko ajan S1-tasoa. Se tarkoittaa, että ongelmia valvotaan, ennakoidaan ja ratkotaan ennen kuin niistä tulee arkea pysäyttäviä palvelukatkoja.

IT-alalla SLA-lupaukset ovat kuin Tinder-profiileja: ne näyttävät upeilta, mutta todellisuus treffeillä on hampaatonta ja hidasta. Kun jotain kysytään suoraan, alkaa änkytys. Luvataan 99,9 prosentin käytettävyyttä, salamannopeita vasteaikoja, selkeitä korjausaikoja, tukipalvelua ja hyvityksiä, jos palvelutaso ei täyty. Paperilla kaikki näyttää hyvältä. Sitten, kun Auervaara on saanut hurmattua, arki iskee vasten kasvoja.

Silloin moni SLA muuttuu palvelulupauksesta SLAp in the face -kokemukseksi: sopimus näyttää kyllä viralliselta, mutta silti tuntuu kuin joku vetelisi pitkin korvia, kun isku osuu omaan arkeen. Kukaan ei vastaa ja luvatut asiat tapahtuvat joskus, jos silloinkaan.

Otetaan esimerkki. Ja ihan kevyt sellainen eli ei mikään katastrofi. Esimerkiksi 15 minuutin kuukausittainen katko kuulostaa pieneltä. Vuodessa se on jo kolme tuntia. Tämä voi tehdä jo tuhansien eurojen loven pelkästään menetettynä myyntinä. Päälle tulevat mainehaitta, henkilöstön seisonta ja muut seurannaisvaikutukset.

Saatat toki saada hyvityksenä muutaman kympin kuukausimaksusta, vaikka liiketoimintasi seisominen maksaa tuhansia euroja. Asiakkaat eivät pääse palveluun. Myynti pysähtyy. Tavara ei liiku varastosta. Autot seisovat pukeilla. Maksupäätteet eivät toimi. Laskut eivät lähde ja kuitti ei tulostu. Taloushallinto ei saa järjestelmiä auki. Etäpalaverit katkeavat. Toimipisteet eivät keskustele keskenään.

Se kuukausimaksun hyvitys on kuin lääkäri määräisi laastarin irronneeseen raajaan. Ei paljon lohduta, kun veri suihkuaa ja tuntuu kuin kaikki tutut ja tuntemattomat alkoivat yhtä aikaa huutaa sinulle paniikkiaan.

Kun palvelukatko-sirkus alkaa, ketään ei kiinnosta lukea sopimuksia ja pohtia miten tämä asiakirjakielellä muotoiltu loitsu pykälässä 12.4. tulisi ymmärtää. Silloin kiinnostaa vain, vastaako joku puhelimeen, onhan vastassa suomea puhuva ihminen eikä robotti, ottaako joku kopin tilanteesta, voinko lopettaa hyperventiloinnin, milloin homma on kunnossa ja voiko yritys jatkaa töitä.

Paras SLA on se, jota et koskaan joudu ajattelemaan. Se tarkoittaa, että yrityksen arki on tylsän turvallista. Palaveri alkaa, yhteys toimii, data liikkuu, hosting pysyy pystyssä, konesali ei aiheuta draamaa ja asiakastuki vastaa, kun sitä tarvitaan. Silloin ei valitettavasti ole tarjolla fanfaareja, eikä savukonetta, vielä vähemmän diskopalloja, mutta eipä kyllä ole kriisipalavereitakaan. Vain tavallisia työpäiviä, jotka sujuvat normaalisti.

Ja juuri se on tavoite. Me rakennamme kotimaisia yhteyksiä, konesalipalveluita ja asiakastukea yrityksille, jotka kaipaavat tylsää ja tasaista S1-laatua.

Kotimaisuus on taas yhtä tärkeää kuin silloin, kun Heikki Kinnunen 90-luvulla mainosti kotimaisia kasviksia – puoli kiloa päivässä ja niin edelleen. 

Kotimaisuus on nimittäin taas käytännön asia. Se tarkoittaa, että yhteydet, konesalit ja tuki ovat lähellä. Se tarkoittaa, että vastuut eivät katoa aikavyöhykkeiden, alihankintaketjujen ja kasvottomien portaalien uumeniin. Se tarkoittaa, että datan, jatkuvuuden ja tuen ympärillä on vähemmän harmaata aluetta. Se tarkoittaa, että palvelut tuotetaan suomalaisessa toimintaympäristössä, suomalaisen sääntelyn ja vastuiden piirissä. Se tekee myös datan sijainnista, vastuista ja jatkuvuudesta selkeämpää.

Kun maailma heiluu, on yksinkertaisesti parasta tietää, missä oma data lepää, minkälaisia yhteyksiä pitkin se kulkee ja kuka vastaa puhelimeen. Meidän asiakkaanamme tiedät.

S1 Networks – Smooth Operator

S1 NETWORKS OY

Tämä sivusto on suojattu Google reCAPTCHA -palvelulla. Googlen tietosuojakäytäntö ja käyttöehdot ovat voimassa.